青岛淘宝代运营：给奋斗在双十一路上的客服们
新思维网络
2021-11-03
说起双十一就不得不提一下淘宝代运营了，可以说中小型商家全体人员繁忙的1个节日了，再碰到有一些网店的商家是店长也是，是也是的状况。到了双十一当天，店长们或许都需要忙到出不了门了吧。
双十一淘宝代运营是最挑战的专业水平的1个节日了，因为的大批量涌进，需要的快速回应和保持良好的工作态度。所以，们也许早已开始叫苦连篇了。好在许多薪资基本都是提成制的，在各位为此熬夜为此奋战的同时，各位也能获得收益和收获。俗话说得好投入和收获往往是成正比的吗，是否也刹那间感受到了一种强大的上班动力呢。
许多网店，尤其是新店开业，也许还没有经历过双十一的磨练。双十一期间，可以说是整年之中争夺用户流量极为严重的时段了。如果我们没快速回应顾客，一个不留神，这个顾客就减少了。眼看着又一大波人流量入店，你有没有快速抓住它呢？今日小编就跟各位了解一下，应对这大海般的客流量，各位该做到怎样的准备呢。
一、区分：
从专业的方面而言，职位也是分好多种的，实际细分化出来包括售前客服，售后客服，改单，催付，电话客服等，这个关键结合自个网店状况而论，中小型商家在区分上可以区分成售前客服和售后客服两种。实际要看各位店铺的经营规模和员工成本而定。
二、排班表时间。
由于双十一期间的大批量询问，无法自己孤军作战，几个之间要首先做到排班表。确保好充足的睡眠和精气神，尤其是夜班，繁忙一整晚，也需要适度补觉和休息。
三、掌握产品。
这一步针对于各位中小型商家而言，基本上基本都是自个一手经营的网店，对于产品早已相当了解了。如果网店原来就有固定的，各位就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援，雇了临时，就需要让临时首先掌握产品。尤其是服装鞋帽等类目的产品，什么体型的顾客，穿什么尺寸，颜色有那几款颜色等，让有个基本的掌握，在顾客询问的时候就能快速作出回答了。
四、全方位了解店铺活动形式。
在确定好客服类型后，咱们就需要客服对店铺整体双十一的活动形式有全方位的晓得，尽量能够实现对活动形式烂熟于心。由于客服的工作不仅仅是简单的回应顾客的发问那么简单。还需要给顾客解读双十一期间的店铺活动形式等，一些顾客入店是不在意店内活动形式的，这些人习惯直接咨询客服活动形式。碰到该类顾客，客服也需要得心应手的讲解每一个活动形式。与此同时客服在了解活动形式以后，能够更好更迅速的给顾客推荐适用的产品。要晓得，咱们客服并并不是答疑解惑那么简单，在双十一期间大家尤为重要。咱们也是双十一店铺首当其冲的销售主力，1个好的销售，甚至于能让客单价成倍的改善。所以一定不要在纯粹的觉得咱们只是1个小小的客服角色啦。
五、了解官方活动形式。
店铺客服光清楚自己店铺的活动形式是还不够的，咱们还需要了解官方活动形式和官方玩法。比如上年的满300免30的活动形式，全是咱们需要了解的。
六、搞好店铺自助式购买过程。
搞好店铺自助式购买过程，在这里我们可以运用数字回应的方式，正确引导顾客开展自助式购物，改善顾客自我解决问题的能力。这样能够帮助客服省掉很大一部分精力，对于那些喜欢静默下单的顾客也是一种便利。
七、搞好疑难问题的便捷短语和自动回复。
这也是节约客服输字时间的又一个窍门。提早预估好顾客的疑难问题，设定好便捷短语和自动回复，能够让顾客及时性见到对自己问题的解答，合理缓解了客服的回应压力。顾客入店，能够首先设定好打招呼自动回复内容。提早预估顾客入店可能会说的话，搞好自动回复的设定。但咱们需要注意的是，咱们的自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回应，否则容易适得其反。顾客入店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主打活动形式，但是切记不能太长，否则也容易让顾客反感。
八、主打产品活动形式产品的图片提早添加。
为改善服务效率，咱们需要提早将主打产品以及活动形式产品的图片添加到旺旺表情中，当顾客问到主打产品的时候，我们可以迅速的从表情中找到并发给顾客。与此同时主打商品的咱们客服也需要提前准备好，哪一款适用搭配什么要实现心中有数，同时录入知识库，搞好特殊标记。那样方便咱们再给顾客解答问题的时候及时性找到与之相搭配的产品，增加顾客的购买数量。完善的选择，也可以增加可的购买数量，改善客单价。
九、售后服务安抚话术。
双十一期间的售后服务也是大伙儿不可忽视的部分，售后客服提早编写好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于顾客的安抚上。当顾客形成负面情绪时，需要售后客服及时性安抚，以防由于我们客服的响应不及时性和处理错误让顾客给产品打中差评，小编给大伙儿列举是3条安抚内容作为参照，实际的安抚话术，我们可以依据自身店铺的特性提早进行编写。
1、非常抱歉，请您不要着急，可能是我们以前的服务做得不是很合格，因此我们对您表示极大的歉意。
2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗。
3、您好，您拍到的产品已经发货了，由于双十一期间销量很大，您的信息内容还没来得及上传，或上传信息内容还没及时性更新，还请您耐心等待哟。
实际的话术编写方法要做到从顾客的方向考虑，诚挚的赔礼道歉积极主动的解决问题。表示内容要委婉，态度要温和。
上述便是双十一期间我们客服需要留意的事项了，做为销售的主力军，双十一期间我们要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭，大伙儿才能及时性快速的服务好每一位顾客。同时做为店长的大伙儿，也别忘了给值夜班的客服宝宝们准备夜宵美食和足够的水呦，双十一是一场硬仗，店铺的销量就靠客服啦，加油哦。
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